En esta política, la «Empresa» es Comercial Carlos Riquelme Valenzuela E.I.R.L., el «Cliente» es la persona o empresa que realiza la compra, el «Sitio» es crcomercial.cl y los «días hábiles» son de lunes a viernes, sin contar los días festivos. Los plazos que fija la ley —los diez días del derecho a retracto, los seis meses de la garantía legal y los cuarenta y cinco días de la devolución— son días corridos y así se indican en cada caso.

Cómo leer este documento

Existen cuatro caminos distintos para devolver, cambiar o reparar un producto, y es importante no confundirlos porque tienen plazos y requisitos diferentes. La garantía legal opera cuando el producto salió malo o no sirve para lo que se compró. La garantía del fabricante es una cobertura adicional que otorgan algunas marcas y que no reemplaza la legal. El cambio voluntario es una facilidad que ofrece la Empresa cuando el producto está bien pero el Cliente prefiere otro. Y el derecho a retracto permite arrepentirse de una compra hecha por internet, sin dar explicaciones, dentro de los primeros diez días. Cada uno se explica por separado a continuación.

A. Garantía legal

A.1. Qué cubre y por cuánto tiempo

Todos los productos que vende la Empresa tienen garantía legal por seis meses, contados desde que el Cliente recibe el producto. Esta garantía la establece la ley y cubre los casos en que el producto está dañado, no funciona, no corresponde a lo que se compró, no sirve para el uso al que está destinado o le falta alguna característica informada al venderlo.

A.2. El Cliente elige qué prefiere

Dentro de los seis meses, y acreditando la compra, el Cliente elige libremente entre tres opciones: la reparación gratuita del producto, su cambio por uno igual, o la devolución de lo pagado. La elección es del Cliente, y la Empresa no puede obligarlo a aceptar la reparación si prefiere el cambio o la devolución. Hecha la elección, la Empresa no puede derivar el reclamo a otro.

Si el producto es un conjunto o kit que se vendió como una sola unidad, la garantía se aplica al conjunto completo. Tratándose de la reposición, esta puede efectuarse respecto de una unidad, parte o pieza, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.

A.3. Dónde y cómo hacerla efectiva

La garantía legal se hace efectiva con la Empresa, en su local y taller de Chorrillos 1460, Puerto Montt. El Cliente no necesita llevar la máquina a otra ciudad ni gestionar nada con el fabricante, y tampoco necesita haber hecho la puesta en marcha en el taller de la Empresa para usar la garantía legal. La Empresa no puede condicionar el ejercicio de este derecho a que se efectúe en otros lugares o en condiciones menos cómodas que las que se ofrecieron para vender.

Si el Cliente vive fuera de Puerto Montt, puede escribir antes de enviar el producto para coordinar la forma de hacerlo llegar. El costo del envío en los casos cubiertos por garantía legal es de cargo de la Empresa.

Para hacerla efectiva, el Cliente debe acreditar la compra con la documentación respectiva. Sirve la boleta o la factura electrónica, el correo de confirmación del pedido o el comprobante de pago con tarjeta.

A.4. Suspensión del plazo y reparación

El plazo de la garantía se suspende durante el tiempo en que se esté ejerciendo cualquiera de las garantías, y se reanuda cuando el Cliente recibe el producto reparado. Si el producto reparado vuelve a presentar deficiencias que lo hagan inapto para su uso, el Cliente puede optar entre su cambio o la devolución de lo pagado.

La acción para pedir la devolución de lo pagado es la excepción: su plazo se cuenta desde la fecha de la boleta o factura y no se suspende en ningún caso.

Cuando la Empresa repare un producto, señalará por escrito, en el documento de entrega, el plazo por el cual se hace responsable de esa reparación. El Cliente puede reclamar por un desperfecto o daño ocasionado por una reparación defectuosa dentro de los treinta días hábiles siguientes a la entrega del bien reparado.

Las máquinas entregadas al taller y no retiradas dentro de un año contado desde la fecha del documento de recepción del trabajo se entenderán abandonadas en favor de la Empresa.

A.5. Qué no cubre la garantía legal

La garantía legal cubre defectos del producto. No cubre el desgaste normal por uso, ni los daños producidos por un uso distinto del indicado en el manual, por falta de las mantenciones que el manual señala, por el uso de combustible o lubricantes inadecuados, ni por intervenciones o reparaciones hechas por terceros no autorizados. Estas exclusiones se refieren a causas ajenas al producto, y la prueba de que el daño se debe a una de ellas corresponde a la Empresa.

B. Garantía del fabricante

B.1. En qué consiste

Las marcas Husqvarna, Toyama y Duraline otorgan, sobre sus máquinas, una cobertura adicional de tres meses que se suma a los seis meses de garantía legal. En total son nueve meses de cobertura contados desde la recepción del producto.

Esta cobertura adicional la otorga la marca, no la Empresa, y está sujeta a una condición: que la máquina haya pasado por la puesta en marcha en un servicio técnico autorizado. La puesta en marcha en el taller de la Empresa, en Puerto Montt, es gratuita.

La cobertura adicional del fabricante se aplica únicamente a máquinas. Los accesorios y repuestos no la tienen; conservan, en todo caso, sus seis meses de garantía legal.

B.2. Dónde se hace efectiva

La cobertura del fabricante puede hacerse efectiva en cualquier servicio técnico autorizado de la marca, incluido el de la Empresa. Si el Cliente vive fuera de Puerto Montt, puede acudir al servicio autorizado más cercano a su domicilio sin necesidad de pasar por la Empresa.

B.3. Relación con la garantía legal

Durante los primeros seis meses el Cliente tiene la garantía legal completa y puede exigir a la Empresa la reparación, el cambio o la devolución de lo pagado, elija lo que elija, sin necesidad de haber hecho la puesta en marcha. Entre el séptimo y el noveno mes opera la cobertura de la marca, en los términos que la marca establece. La garantía del fabricante no afecta ni reemplaza los derechos que la ley reconoce al Cliente.

C. Cambios voluntarios

Si el producto está en perfecto estado pero el Cliente prefiere otro, puede cambiarlo dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción, presentándolo sin uso, con su embalaje y accesorios completos y con el comprobante de compra. Si el producto elegido tiene un precio mayor, el Cliente paga la diferencia; si tiene un precio menor, la Empresa le devuelve la diferencia. El cambio se realiza de manera presencial en el local de Chorrillos 1460, Puerto Montt.

Esta facilidad no limita ni reemplaza la garantía legal ni el derecho a retracto, que se rigen por sus propias reglas y plazos.

D. Derecho a retracto

D.1. En qué consiste

Como la compra en el Sitio se hace por medios electrónicos, el Cliente tiene derecho a retracto: puede poner término unilateralmente al contrato dentro de los diez días corridos contados desde la recepción del producto, sin expresar causa y sin costo, salvo el flete de devolución en los casos indicados en la sección F.

D.2. Cuándo no se puede ejercer

El derecho a retracto no se aplica en los siguientes casos:

• Cuando la máquina se ha puesto en marcha, se ha cargado con combustible o aceite, o se ha utilizado más allá de su simple inspección, porque deja de poder comercializarse en las condiciones ofrecidas originalmente.
• Cuando el producto fue confeccionado o intervenido conforme a las especificaciones del Cliente, como una cadena de motosierra armada a su medida.
• Cuando el bien se ha deteriorado por un hecho imputable al Cliente.

Abrir la caja, retirar el producto del embalaje, examinarlo, tomarlo y comprobar sus características no hace perder el derecho a retracto. Lo que lo hace perder es el uso efectivo de la máquina, no su inspección.

Las máquinas se entregan sin combustible en el estanque, precisamente para que el Cliente conserve íntegro su derecho a retracto durante los diez días.

La exclusión del derecho a retracto no afecta en nada la garantía legal, que se rige por la sección A de esta política.

D.3. Cómo ejercerlo

Basta con que el Cliente avise dentro del plazo, por correo a [email protected] o por WhatsApp al +56 9 6248 2738, indicando su número de pedido y que desea ejercer su derecho a retracto. No necesita explicar por qué. La Empresa le confirmará por escrito la recepción del aviso y le indicará cómo devolver el producto.

Al devolver el producto, el Cliente debe restituir en buen estado los elementos originales del embalaje: las etiquetas, los certificados de garantía, los manuales de uso, las cajas y los elementos de protección. La Empresa no cobra valor alguno por estos elementos.

Al recibir el producto, la Empresa verifica su estado y procesa la devolución del dinero conforme a la sección E.

E. Devolución del dinero

Cuando corresponda devolver lo pagado, la Empresa lo hace por la misma vía en que se pagó. Si el pago se hizo con tarjeta a través de Webpay, la devolución se gestiona con Transbank y el abono lo realiza el banco emisor de la tarjeta.

El tiempo que demore el abono en aparecer reflejado en la cuenta o en el estado de cuenta del Cliente depende de su banco emisor y no está bajo el control de la Empresa. Por eso la Empresa informa al Cliente cuándo presentó la solicitud, para que pueda hacer el seguimiento.

Tratándose del ejercicio del derecho a retracto, la Empresa devolverá las sumas pagadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro de los cuarenta y cinco días corridos siguientes a la comunicación del retracto. Si por cualquier motivo la devolución a través de Transbank no pudiera concretarse, la Empresa transferirá el monto a la cuenta bancaria que el Cliente indique, dentro del mismo plazo.

Toda devolución se hace con reajuste según la variación del Índice de Precios al Consumidor e intereses corrientes, calculados al día efectivo de la restitución.

F. Quién paga el flete de la devolución

Depende del motivo de la devolución:

• Lo paga la Empresa cuando la devolución se origina en un error o incumplimiento suyo: producto con falla cubierta por garantía legal, producto distinto al comprado, producto incompleto o dañado en el transporte.
• Lo paga el Cliente cuando la devolución se origina en su decisión y no en un problema del producto, es decir, en el ejercicio del derecho a retracto y en los cambios voluntarios.

En todos los casos, el Cliente puede devolver el producto personalmente en el local de Chorrillos 1460, Puerto Montt, sin costo alguno.

G. Compras con boleta o con factura

Todo lo establecido en esta política se aplica por igual, sea que la compra se haga con boleta o con factura. Emitir factura no cambia los derechos de garantía, cambio, devolución ni retracto del Cliente.

Las micro y pequeñas empresas compradoras están protegidas por la ley del consumidor, pero deben presentar sus reclamos directamente ante el Juzgado de Policía Local y no ante el Servicio Nacional del Consumidor.

H. Si no hay acuerdo

Si el Cliente no queda conforme con la respuesta de la Empresa, puede recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o al Juzgado de Policía Local de su domicilio o del domicilio de la Empresa.